服务篇——立职业行为规范,树企业服务形象
2008年12月6日9时41分    来源:

为在经营工作中贯彻落实“修药明理、奋发有为”的企业精神,并结合经营工作实际对这一精神进行光大与创新,进一步改进门市服务工作的质量,把满意送给顾客,在实施物质文明建设的同步推进企业精神文明建设,提升企业服务形象,公司联系药品门市业务工作的客观实际组织制定了《营业员职业行为规范》、《营业员服务通用作业程序》。

 

这一规范和程序的出台,源于公司对服务工作的新认识。在长期的经营实践中我们深深地感到,随着市场经济的发展,流通中一般的社会商品总体上已从供不应求到供过于求,于是在随之形成的买方市场条件下,服务已成为企业竞争的重要手段。不仅如此,在社会文明日益进步的今天,贯彻《中共中央关于社会主义精神文明建设指导方针的决议》所确立的“人人为我、我为人人” 这一社会关系准则,公司也感到需要增强员工的服务意识,让广大员工融入于社会服务之中,并在接受他人服务的同时也为社会其它成员作出“我为人人”的服务贡献。制定服务规范与程序,于企业、于社会都具有积极的意义。基于这样的认识,公司投入了较多的精力与人力,前后历时六个月三易其稿进行编撰。业已编制的《营业员职业行为规范》分九章四十一条,在服务理念、伦理、仪容、语言、态度、举止、纪律等等方面,对营业员的服务职业行为提出了具体的规范性要求;同步编制的《营业员服务通用作业程序》将营业员直接接待顾客的服务活动分为六个程序序列,每一程序环节都相应规定有配合动作、作业要领、用语示例、基本要求、注意事项等五方面的程序内容。服务规范与程序的制定,为公司员工在门市服务活动中提供了融企业精神与经营实务于一体的并具有较高职业道德素养和专业技术水准的作业行为规范,结束了公司员工门市服务作业实务无规可依、无序可循的历史。

 

公司服务规范与程序贯彻实施六年多来,员工的服务意识普遍得到改善与增强,广大员工普遍认识到,没有良好的职业道德不会有优质的服务,“人人为我、我为人人” 这一社会关系准则理应成为公司服务工作职业道德的源泉。目前,贯彻这一准则、加强道德休养、追求卓越品行,正在成为公司广大员工门市服务作业中的自觉行动。实施过程中公司为把服务工作落到实处,在所有的门店店头相继设立了药学咨询、24小时营业、代办邮寄邮购、切制贵细中药、小伤小痛包扎、缺货预约登记等等多项免费服务项目。光是震元堂一家药店,近几年每年深夜服务这一项累计接待市民应急之需约在8万余人次左右,使不少深夜出现头痛腹泻感冒发烧等一些小病的市民能及时得到所需药品。



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